¿Qué es BSC? (Balanced Scorecard)

No sé si usted ya sabe lo que es BSC (Balanced Scorecard), pero creo que se preocupa por las “actividades a corto plazo” y, de vez en cuando, se queda pensando en lo que debería hacer para tener una empresa mejor y más fuerte en el futuro.

También sé que las actividades de la semana siempre llegan. Usted planea la semana y, como en todas las demás, tiene mucho que hacer. E-mails para responder, personas para conversar, procesos para revisar y otras cosas. Todo lo que usted y su equipo hacen es lo que va a definir los resultados que su empresa va a alcanzar.

A causa de esa carrera, quedamos ahogados (o colapsado, jeje) en las tareas del presente (que pueden ser de la semana o del mes) que olvidamos que la empresa necesita existir y prosperar de aquí a 3, 5 o 10 años, y que necesitamos planear eso. ¿Conoce la Visión? Entonces, es de eso que estoy hablando: sobre concretar la Visión de la empresa.

Para ello surgió el BSC: Para que poder conectar los objetivos de la empresa a largo plazo con los resultados y proyectos que la empresa está haciendo en el presente, ¡en el ahora! Y es sobre el Balanced Scorecard (BSC) que voy a hablar un poquito en el post de hoy.

¿Qué es BSC? (Balanced Scorecard)

El BSC es un método orientado a la gestión estrategica de las empresas. Su principal objetivo es facilitar que los lideres y equipos trabajen pensando en el futuro (a largo plazo), actuando para concretar acciones o proyectos que garanticen un crecimiento sólido a las empresas.

Como ya dije en la introducción, el BSC (Balanced Scorecard) esta enfocado en actuar para que la Visión de la empresa sea llevada a cabo.  Con él, es posible manejar los objetivos a largo plazo, manteniendo la atención en lo que contribuye a poder cristalizar su visión y monitoreando por medio de indicadores si los planes trazados por la empresa están o no saliendo del papel.

Defina donde usted quiere llegar

El éxito del BSC está en seguir una orden que realmente dirija a la empresa hacia la estrategia. Creando una especie de cascada que va, poco a poco, materializando la estrategia en un camino a seguir.

En primer lugar, define los objetivos de cada perspectiva de su negocio (veremos estas perspectivas en el siguiente tema), luego define indicadores que van a medir si esos objetivos están o no alcanzados y, por último, crea proyectos, acciones o procesos que actúen para mejorar los resultados indicadores y, así, alcanzar los objetivos trazados.

Las 4 perspectivas del BSC (Balanced Scorecard)

El BSC surgió en la década de los 90, creado por el profesor Robert Kaplan y el ejecutivo David Norton. En esa época, ellos identificaron que guiar a las empresas sólo por indicadores financieros ya no las ayudabas a mantenerse competitivas e innovadoras por largos períodos de tiempo.

Kaplan y Norton propusieron entonces que los indicadores fueran analizados sobre 4 perspectivas: Financiera, Clientes, Procesos Internos, Formación  y Crecimiento. Veamos lo que cada una de ellas establece:

Perspectiva Financiera

Aquí nosotros hablamos de lo que cualquier directivo de una empresa quiere saber: Sobre el ¡DINERO de la empresa! jeje. En las Perspectivas Financieras del BSC (Balanced Scorecard) tratamos más específicamente de asuntos como la rentabilidad y el retorno financiero. Resumiendo, aquí vamos a definir objetivos financieros para 3, 5 o 10 años, el tiempo que usted elija.

Aquí, usted puede definir objetivos estratégicos como:

• Alcanzar un retorno del 20% sobre el capital invertido.
• Aumentar las fuentes de ingresos.
• Estabilizar el flujo de caja, reduciendo el tiempo de cierre.

Perspectiva de Clientes

Esta perspectiva tiene como objetivo enfocar todos los esfuerzos en un solo blanco: El cliente. Aquí, tenemos objetivos estratégicos que buscan garantizar que, dentro del tiempo que usted determinó (3, 5 o 10 años), la empresa no sólo tenga mercado, sino que haya aumentado su cantidad de clientes.

Es muy fácil enfocarse en las capacidades internas, desarrollando la competencia de los equipos y mejorando los procesos internos, por citar un ejemplo, sin embargo, los factores internos no van a hacer que el cliente opte por comprar o no un producto. El factor decisivo es el hecho de que el producto resuelve o no el problema que aflige al comprador. Por lo tanto, la Perspectiva de los clientes es importante, ya que hace a la empresa comience a mirar hacia fuera, al cliente.

Entre los objetivos estratégicos de la perspectiva de clientes puede estar:

• Aumentar los resultados de los clientes en un 20%.
• Tener un 90% de aceptación sobre el producto.
• Aumentar el índice de satisfacción del cliente.

Perspectiva de procesos internos

Esta perspectiva tiene por objeto identificar los procesos que más afectan a la organización y orientarlos hacia la excelencia. Aquí, necesitamos establecer formas de hacer que los procesos críticos (aquellos que tienen contacto directo con el cliente) se vuelven cada vez mejores. También es vital en esta perspectiva trabajar para hacer los procesos cada vez más enfocados en las necesidades de los clientes.

Es importante resaltar que la Perspectiva de Procesos Internos no debe enfocarse solamente en mejorar los procesos internos. También necesitamos identificar la necesidad de crear nuevos procesos que hagan posible ejecutar la estrategia y alcanzar los objetivos.

Como ejemplos de objetivos estratégicos de esta perspectiva, podemos hablar en:

• Desarrollar nuevos productos.
• Hacer la atención al cliente más ágil (post-venta).
• Reducir el ciclo de producción del producto X.

Perspectiva de formación y crecimiento

La cuarta perspectiva del BSC (Balanced Scorecard) tiene por objetivo trabajar en el conocimiento de la empresa. Así, usted va a definir objetivos estratégicos que busquen hacer la empresa más eficiente y competente al realizar sus acciones.

Para alcanzar estos objetivos, entran aquí proyectos que hagan a los colaboradores capaces de realizar sus tareas y que, con el crecimiento planeado, sigan siendo capaces de actuar dentro de 5 años, por ejemplo. El clima organizacional, cuestiones como la motivación de las personas y la alineación a los objetivos y estrategias de la empresa también deben ser trabajados en esa perspectiva. Es más fácil entender esta perspectiva si usted piensa que todos los objetivos enumerados hasta aquí tienen que ser ejecutados por alguien, ¿no es así?

Además, también es importante trabajar sobre el conocimiento generado por los procesos como un todo, encontrando formas, por ejemplo, de retener informaciones importantes para el futuro de la empresa.

Pueden ser ejemplo de objetivos en la Perspectiva de formación  y crecimiento:

• Capacitar a los empleados en una lengua extranjera.
• Centrar y refinar la información de los clientes.
• Incorporar la Cultura de la Calidad a la rutina de los colaboradores.

Un mapa para “recorrer su estrategia”

Hablando bonito: El BSC (Balanced Scorecard) implanta la visión del largo plazo en las rutinas del corto plazo. Esto quiere decir que no va (ni debe) dejar de ejecutar los procesos y las tareas que traen resultado a su empresa.

Sin embargo, usted necesita tener una estrategia de crecimiento y necesita asegurarse de que su estrategia va a salir del papel para hacer crecer su empresa. Necesita pensar en el mañana y empezar a desarrollar proyectos, acciones y tareas que hagan que su empresa tenga resultados mayores y crezca.

Yo sé que es cliché, pero si usted no sabe a dónde va, cualquier lugar sirve. Entonces usted necesita determinar dónde quiere llegar. Y si usted sabe dónde quiere llegar, va a necesitar un mapa para orientarse. El BSC te ayuda a construir ese mapa para que puedas acompañar tu estrategia y saber si estás consiguiendo andar en la dirección que buscas o no.