Si usted ha leído nuestros otros posts de BSC o si ya lo utiliza su empresa, pudo percibir que el primer paso es definir los objetivos estratégicos que ayudaran a su empresa a concretar la visión que tiene para los próximos 3, 5 o 10 años. Luego usted define los objetivos para cada perspectiva, posteriormente hace una presentación para el resto de la organización e intenta poner en ejecución las acciones…
2 o 3 meses después, usted se da cuenta de que no es tan fácil.
Lo que generalmente sucede es que la gente entiende el objetivo, compran la idea, están dispuestos a ayudar, pero no siempre saben cómo hacerlo. Por ejemplo, ¿qué es lo que una persona que trabaja en el sector de infraestructura de una empresa debe hacer para ayudar a alcanzar, el objetivo “Lograr la rentabilidad planificada” desde la perspectiva financiera? Es aquí donde los indicadores entran en juego y sobre eso voy a hablar en el post de hoy: Cómo desplegar (desdoblar) indicadores para ayudar en la ejecución de la estrategia.
Porque los indicadores ayudan a ejecutar la estrategia
Un indicador no es más que una métrica que acompaña los objetivos de la empresa, sea de forma cuantitativa o cualitativa, es decir, ellos van a monitorear si el recorrido que estamos haciendo realmente llevará a los resultados que esperamos (estrategia).
Básicamente, tenemos dos tipos de indicadores: Los indicadores de resultados y los de esfuerzo. Monise escribió un post explicando esto mejor, pero de forma simple:
- Los indicadores de resultados miden los resultados de las acciones que ya se han ejecutado, y
- Los indicadores de esfuerzo miden la “cantidad” de acciones que se han hecho para alcanzar el objetivo.
Lo que usted necesita hacer para ayudar a las personas es distribuir el objetivo estratégico en varios indicadores que la gente pueda trabajar para mejorar los resultados, creando indicadores en cascada, que van desde los objetivos estratégicos hasta los indicadores individuales de desempeño.
Desplegando objetivos estratégicos en indicadores
Para explicar mejor, vamos a desarrollar un objetivo estratégico de la perspectiva financiera. Imagine que una empresa tenga el propósito de “aumentar la facturación”. Este es el objetivo general, ahora usted necesita encontrar un KPI (un indicador que le muestre todo lo que está pasando) para ayudarle a monitorear los resultados. Por ejemplo, podemos determinar si el indicador que nos va a mostrar esto es el de “Ventas totales de la empresa”, por lo tanto, ese sería el primer indicador de la cascada. Dicho esto, tendremos un indicador que muestra si los resultados que queremos están siendo alcanzados.
Esta empresa comercializa diversos productos y la suma total de la venta de todos estos productos es lo que constituye el indicador anterior (ventas totales de la empresa), entonces, para medirlo, usted necesita indicadores que muestren la evolución de las ventas de cada producto, formando el siguiente nivel de la cascada. Tenga en cuenta que una vez más tiene un indicador de resultado que ayuda en el análisis y muestra si la estrategia está o no en ejecución.
Para vender los productos y componer todas las ventas, la empresa cuenta con diversos vendedores, son ellos que van literalmente a vender las cosas. Así, el resultado de cada vendedor debe sumarse para que podamos llegar a los indicadores anteriores, total de ventas del producto X, Y o Z. Entonces cada vendedor deberá tener un indicador individual de resultado, dejando claro para él que su desempeño influye en la facturación total de cada producto y, por lo tanto, de la empresa como un todo.
Para batir la meta individual de ventas, cada vendedor necesitará esforzarse, ya sea haciendo llamadas, enviando correos electrónicos, realizando tareas, etc. En este nivel, es necesario crear indicadores que dirijan ese esfuerzo, mostrando si el número de actividades realizadas va a ser suficiente para alcanzar los objetivos, o sea, midiendo si el vendedor está haciendo llamadas o enviando suficientes e-mails, que permitan lograr la meta de las ventas. Entonces, añadimos indicadores de esfuerzo en ese nivel.
En ese caso, el objetivo estratégico fue definido primero y luego comenzamos a desplegar los indicadores de arriba hacia abajo, o sea, de niveles mayores a los menores. Pero lo contrario también puede suceder, usted puede comenzar definiendo los indicadores de los menores niveles, pasando al nivel táctico de la empresa y luego llegando al consenso sobre cuál objetivo del BSC esos indicadores afectan.
En el caso de que el Vendedor A desee actuar para alcanzar el objetivo de “aumentar la facturación“, él sabrá que necesita alcanzar la meta de ventas del producto que él vende y que para ello tiene que conectarse a x personas y enviar x e-mails que son los indicadores individuales de esfuerzos.
Otros puntos importantes
Es necesario definir quiénes son las personas o responsables de acompañar esos indicadores, la ejecución y los planes de acción dentro de cada objetivo; así mismo, es necesario establecer indicadores que concuerden con la realidad de la empresa, o sea, las metas deben ser SMART y alineadas con los objetivos organizacionales.
En mi ejemplo, sólo he añadido indicadores de esfuerzo en el último nivel del desdoblamiento, pero eso no significa que sea obligatorio usar esos indicadores sólo en el último nivel. En todos los niveles, puede haber tanto indicadores de esfuerzo como de resultado. Un ejemplo muy simple puede ser, en el 2º nivel, la cantidad de proyectos ejecutados para aumentar la rentabilidad. Estos proyectos pueden no tener nada que ver con las ventas del vendedor A o B y, aun así, estar enfocados en el aumento de la rentabilidad. Así, realizar más proyectos puede ser un esfuerzo de la organización para alcanzar un determinado objetivo.
La idea de desplegar los indicadores en niveles (o en Cascada), lo que busca es que los resultados esperados estén claros para todos y qué las acciones sean tomadas para alcanzarlos, así su empresa sabrá exactamente cuándo y dónde actuar.
Oriente el camino que la gente debe seguir para ejecutar la estrategia
Esta es sólo una de las formas de desplegar los objetivos estratégicos del BSC en indicadores, pero creo que ha quedado un poco más claro cómo hacerlo y la importancia de definir buenos indicadores. Además, el desplegar dependerá mucho del contexto de su empresa y de cómo trabajan.
En cualquier caso, lo esencial es que todos los niveles de la organización consigan ver su trabajo haciendo la diferencia en la ejecución de la estrategia, en el logro de los resultados planificados; así todos se sentirán responsables por el crecimiento de la empresa y se esforzarán para realizar actividades que sean de mayor envergadura que las rutinarias.